ホームページの離脱原因5選｜問い合わせ前の取りこぼし対策

「ホームページはあるのに、問い合わせがほとんど来ない」

そう感じている間にも、ページを見たお客様が、問い合わせ前に離脱し、何も言わずに他社へ移っているかもしれません。

問い合わせがないのではありません。問い合わせる前に、お客様が静かに離れている可能性があります。

ホームページでは、店頭のように相手の表情が見えません。「情報が古そう」「少し分かりにくい」「連絡するのが不安」と思った人も、理由を教えてくれないまま戻るボタンを押します。会社側に残るのは「今月も問い合わせがなかった」という結果だけです。

この記事では、ホームページでお客様が離脱する5つの原因を、客観的な調査データを参考にしながら解説します。あわせて、中小企業が無理なく取りこぼしを減らす見直し方も紹介します。

お客様は、問い合わせる前にホームページで会社を選んでいる

ホームページは、問い合わせ後に見られる資料ではありません。多くの場合、問い合わせる会社を決めるための比較材料です。

INTRIXが2025年に公表したBtoB製造業に関する調査（200人）では、次の結果が示されています。

70％が、日常的な製品・サービスの情報収集に企業の公式サイトを利用
61％が、オンラインで情報を集めて比較し、候補を絞ってから営業担当者へ連絡
これまで接点のない会社への連絡手段として、45％がWebの問い合わせフォームを希望

参考：BtoB製造業の情報収集に関する調査（INTRIX）

つまり、問い合わせが届くより前に「候補に残るか、外れるか」がホームページ上で決まっています。更新されていない情報や分かりにくい導線は、気づかないうちに商談の入口を狭くします。

ホームページでお客様が離脱する5つの原因

1．ページが表示される前

スマートフォンでページがなかなか開かなければ、内容を読む前に離脱されます。特に、容量の大きい画像、古い仕組み、不要な機能の積み重ねは表示速度を落とす原因です。

Deloitteが欧米のサイトを対象に行った調査では、モバイル表示が0.1秒改善した際、見込み客獲得を目的とする情報ページで直帰率が8.3％改善する傾向が確認されました。海外の調査であり、すべてのサイトに同じ数値が当てはまるわけではありませんが、わずかな待ち時間も行動に影響することが分かります。

参考：Milliseconds Make Millions（Deloitte）

2．最初の数秒で「今も営業している会社か」を判断するとき

最終更新が何年も前、営業時間や料金が古い、スマートフォンで文字が読みにくい。そうした状態は、サービスの質とは関係がなくても「ここへ連絡して大丈夫だろうか」という不安を生みます。

海外の消費者調査では、オンライン上の情報が正しくない企業を避けると答えた人が62％でした。住所が誤っていた場合、28％は別の企業を探すと回答しています。これは米国を中心とした参考データですが、情報の正確さが信頼に直結する点は、地域の中小企業にも無関係ではありません。

参考：Local Business Discovery & Trust Report（BrightLocal）

3．他社と比較するとき

お客様は、サービス内容だけを見ているわけではありません。

どのような会社や人が対応するのか
費用の目安は分かるか
自分と近い相談事例はあるか
契約後も相談できるか
問い合わせ後はどう進むのか

これらが見つからなければ、内容を比較できる他社が選ばれやすくなります。実績や料金をすべて公開できない場合でも、「対応範囲」「進め方」「よくある相談」を示すだけで判断材料になります。

4．問い合わせフォームを開いたとき

「入力項目が多い」「必須項目が分かりにくい」「送信できたか分からない」。問い合わせる気持ちが高まった後でも、フォームの使いにくさで離脱は起こります。

最低限、次の点を実際のスマートフォンで確認しておきたいところです。

フォームが正常に開き、送信できる
必須項目を必要以上に増やしていない
送信後に完了画面と自動返信が表示される
電話や別の相談方法も分かる
「相談だけでもよい」と伝わる

5．一度離れたあと、もう一度訪れる理由がないとき

初回訪問ですぐに問い合わせる人ばかりではありません。比較中の人は、事例、よくある質問、新しいお知らせなどを見ながら少しずつ不安を解消します。

ところが、ホームページが公開時のまま止まっていると、再訪しても新しい判断材料がありません。その間に、具体的な事例や分かりやすい説明を発信している会社へ気持ちが移ることがあります。

取りこぼしは、問い合わせ一覧には表示されない

例えば、月500人が訪れるホームページを考えてみます。

問い合わせ率が2％なら、月10件
分かりにくさや不安によって1％まで下がれば、月5件
差は月5件、年間では60件

これは業界平均ではなく、影響をイメージするための仮定です。しかし、失われた5件は問い合わせ一覧に残りません。担当者には、誰が、どのページで、なぜ離れたのかが見えないからです。

契約になるかもしれなかった人が、声をかける一歩手前で去っている。その見えない取りこぼしを減らすことが、ホームページ運用の役割です。

必要なのは「毎日記事を書くこと」ではありません

ホームページの更新が必要と聞くと、毎日ブログを書かなければならないと感じるかもしれません。実際に大切なのは、更新回数を増やすことより、必要な情報が正しく、いつでも使える状態を保つことです。

変更があったら、その都度直す

営業時間、料金、サービス内容、スタッフ、住所、休業日などは、変更が決まり次第更新します。

月に一度、表示と問い合わせ導線を確認する

スマートフォン表示、リンク切れ、問い合わせフォーム、自動返信、電話ボタンなどを実際に操作します。

定期的に判断材料を増やす

事例、よくある質問、お客様から多い相談、サービスの流れを少しずつ追加します。検索順位のためだけでなく、検討中の人が安心して連絡できる材料を増やす更新です。

詳しい目安は、中小企業に必要なホームページの更新頻度でも解説しています。また、放置による影響を広く確認したい方は、ホームページを更新しないことで起きる7つの損失をご覧ください。

まず確認したい10項目

次のうち、一つでも不安があれば改善の余地があります。

会社情報・営業時間・料金は現在の内容か
スマートフォンで文字やボタンが見やすいか
3秒ほど待っても表示されないページがないか
サービス内容と対象者が一目で分かるか
料金または費用の考え方が分かるか
実績や具体的な事例があるか
誰が対応するのかが分かるか
問い合わせフォームを実際に送信できるか
問い合わせ後の流れが説明されているか
バックアップとシステム更新が定期的に行われているか

自社で管理する場合の費用や作業範囲は、ホームページ管理費の相場と内訳が参考になります。

更新と改善を続けることで、問い合わせにつながった事例

En-So Bloomでは、ホームページを作るだけでなく、公開後の導線や伝え方まで確認しています。

宴会場の集客サイトでは、サービスの魅力と利用場面が伝わる構成、迷わず相談できる導線を整え、公開後2週間以内の問い合わせから契約につながりました。詳しくは、宴会場の集客サイト制作事例で紹介しています。

また、マンスリーマンションでは、ランディングページの制作とGoogle広告の運用を組み合わせ、検索する人の意図とページの内容を継続的に調整しました。実際には、初月の広告費3万円から予約1件につながり、その後は2か月で約20万円、4か月で約40万円、6か月で約90万円の売上へと推移しました。これは公開しただけで生まれた結果ではなく、検索語句・広告文・ページ内の説明・問い合わせ導線を確認しながら改善を重ねた事例です。詳しくは、マンスリーマンションLP・Google広告運用事例をご覧ください。

成果は業種、地域、予算、競合状況によって異なります。それでも、公開後に確認し、実際の反応に合わせて改善することが、ホームページを仕事につなげる基本です。