ホームページでお客様が離脱する5つの原因｜問い合わせ前の取りこぼしを防ぐ改善策

2026年8月26日 2026年10月11日

En-So-Bloom

「ホームページはあるのに、問い合わせがほとんど来ない」

そう感じている間にも、ページを見たお客様が、問い合わせ前に離脱し、何も言わずに他社へ移っているかもしれません。

問い合わせが少ない理由の一つに、お客様が連絡前に離れている可能性があります。

ホームページでは、店頭のように相手の表情が見えません。「情報が古そう」「少し分かりにくい」「連絡するのが不安」と思った人も、理由を教えてくれないまま戻るボタンを押します。会社側に残るのは「今月も問い合わせがなかった」という結果だけです。

この記事では、ホームページでお客様が離脱する5つの原因を、客観的な調査データを参考にしながら解説します。あわせて、中小企業が無理なく取りこぼしを減らす見直し方も紹介します。

営業メールばかりで相談が来ないとき、最初に分けたい3つの原因

制作費や毎月の管理費を払っているのに、届くのは営業メールばかり。「このホームページに意味があるのだろうか」と感じたら、まず見込み客に見られているか・比較に必要な情報があるか・連絡を完了できるかを分けて確認します。営業メールが届くことだけでは、見込み客がページを読んでいるとは判断できません。

1．そもそも、相談してほしい人に見られているか

検索から来た人、Xから来た人、取引先から紹介された人では、知りたい内容が違います。アクセス解析で確認できる範囲で、入口のページ・流入元・検索語句を整理してください。アクセスが少ない段階では、フォームだけを変えても原因が分からないため、対象地域や依頼できる仕事が入口のページで伝わるかを先に見ます。

2．「自分の依頼も頼めそう」と判断できるか

サービス名だけでは、依頼のイメージが湧かないことがあります。「ホームページを支援します」に加え、「料金表を変更したい」「スマートフォンで読みにくいページを直したい」など、実際に頼める作業を示しましょう。対応範囲、費用の考え方、事例、相談後の流れを同じサービスページから確認できる状態にします。

3．相談しようとした人が、最後まで進めるか

自分のスマートフォンで、サービスページから問い合わせ画面まで進みます。ボタンの行き先、必須項目、入力エラーの説明、送信完了の案内を順番に確認してください。管理者への通知と、設定している場合の自動返信は別々に受信を確かめます。テストは自社の宛先で行い、テスト送信と分かる内容にしましょう。

メールが届かない場合の切り分けは、お問い合わせフォームが届かないときの確認方法で解説しています。

確認結果は「1ページ・1か所」から改善する

相談が来ない：まず、対象者・頼める仕事・費用の考え方をサービスページに追記する。
フォームまで進まない：事例や料金の近くに、相談内容が分かるボタンを置く。
送信・受信に問題がある：集客の追加より先に、フォームと通知を修正する。

次のメモを残すと、外部へ相談するときも状況を共有しやすくなります。数値が分からない項目は「未確認」で構いません。

確認日：
困っていること：例）営業連絡は来るが、サービスの相談がない
確認したページURL：
分かったこと／未確認のこと：
最初に直す1か所：
修正後に見ること：例）サービスの相談件数、フォームへの移動、通知の受信

改善前後を比べる際は、同じ長さの期間で流入数と相談件数を見ます。営業メールや自社のテストは分けて記録してください。件数が少ないうちは、数日の増減だけで効果を決めず、実際の相談内容も読みながら次の修正を選びます。

お客様は、問い合わせる前にホームページで会社を選んでいる

ホームページは、問い合わせ後に見られる資料ではありません。多くの場合、問い合わせる会社を決めるための比較材料です。

INTRIXが2025年に公表したBtoB製造業に関する調査（200人）では、次の結果が示されています。

70％が、日常的な製品・サービスの情報収集に企業の公式サイトを利用
61％が、オンラインで情報を集めて比較し、候補を絞ってから営業担当者へ連絡
これまで接点のない会社への連絡手段として、45％がWebの問い合わせフォームを希望

参考：BtoB製造業の情報収集に関する調査（INTRIX）

つまり、問い合わせが届くより前に「候補に残るか、外れるか」がホームページ上で決まっています。更新されていない情報や分かりにくい導線は、気づかないうちに商談の入口を狭くします。

ホームページでお客様が離脱する5つの原因

1．ページが表示される前

スマートフォンでページがなかなか開かなければ、内容を読む前に離脱されます。特に、容量の大きい画像、古い仕組み、不要な機能の積み重ねは表示速度を落とす原因です。

Deloitteが欧米のサイトを対象に行った調査では、モバイル表示が0.1秒改善した際、見込み客獲得を目的とする情報ページで直帰率が8.3％改善する傾向が確認されました。海外の調査であり、すべてのサイトに同じ数値が当てはまるわけではありませんが、わずかな待ち時間も行動に影響することが分かります。

参考：Milliseconds Make Millions（Deloitte）

2．最初の数秒で「今も営業している会社か」を判断するとき

最終更新が何年も前、営業時間や料金が古い、スマートフォンで文字が読みにくい。そうした状態は、サービスの質とは関係がなくても「ここへ連絡して大丈夫だろうか」という不安を生みます。

海外の消費者調査では、オンライン上の情報が正しくない企業を避けると答えた人が62％でした。住所が誤っていた場合、28％は別の企業を探すと回答しています。これは米国を中心とした参考データですが、情報の正確さが信頼に直結する点は、地域の中小企業にも無関係ではありません。

参考：Local Business Discovery & Trust Report（BrightLocal）

3．他社と比較するとき

お客様は、サービス内容だけを見ているわけではありません。

どのような会社や人が対応するのか
費用の目安は分かるか
自分と近い相談事例はあるか
契約後も相談できるか
問い合わせ後はどう進むのか

これらが見つからなければ、内容を比較できる他社が選ばれやすくなります。実績や料金をすべて公開できない場合でも、「対応範囲」「進め方」「よくある相談」を示すだけで判断材料になります。

4．問い合わせフォームを開いたとき

「入力項目が多い」「必須項目が分かりにくい」「送信できたか分からない」。問い合わせる気持ちが高まった後でも、フォームの使いにくさで離脱は起こります。

最低限、次の点を実際のスマートフォンで確認しておきたいところです。

フォームが正常に開き、送信できる
必須項目を必要以上に増やしていない
送信後に完了画面が表示され、自動返信メールが届く
電話や別の相談方法も分かる
「相談だけでもよい」と伝わる

5．一度離れたあと、もう一度訪れる理由がないとき

初回訪問ですぐに問い合わせる人ばかりではありません。比較中の人は、事例、よくある質問、新しいお知らせなどを見ながら少しずつ不安を解消します。

ところが、ホームページが公開時のまま止まっていると、再訪しても新しい判断材料がありません。その間に、具体的な事例や分かりやすい説明を発信している会社へ気持ちが移ることがあります。

取りこぼしは、問い合わせ一覧には表示されない

例えば、月500人が訪れるホームページを考えてみます。

問い合わせ率が2％なら、月10件
分かりにくさや不安によって1％まで下がれば、月5件
差は月5件、年間では60件

これは業界平均ではなく、影響をイメージするための仮定です。しかし、失われた5件は問い合わせ一覧に残りません。担当者には、誰が、どのページで、なぜ離れたのかが見えないからです。

契約になるかもしれなかった人が、声をかける一歩手前で去っている。その見えない取りこぼしを減らすことが、ホームページ運用の役割です。

必要なのは「毎日記事を書くこと」ではありません

ホームページの更新が必要と聞くと、毎日ブログを書かなければならないと感じるかもしれません。実際に大切なのは、更新回数を増やすことより、必要な情報が正しく、いつでも使える状態を保つことです。

変更があったら、その都度直す

営業時間、料金、サービス内容、スタッフ、住所、休業日などは、変更が決まり次第更新します。

月に一度、表示と問い合わせ導線を確認する

スマートフォン表示、リンク切れ、問い合わせフォーム、自動返信、電話ボタンなどを実際に操作します。

定期的に判断材料を増やす

事例、よくある質問、お客様から多い相談、サービスの流れを少しずつ追加します。検索順位のためだけでなく、検討中の人が安心して連絡できる材料を増やす更新です。

詳しい目安は、中小企業に必要なホームページの更新頻度でも解説しています。また、放置による影響を広く確認したい方は、ホームページを更新しないことで起きる7つの損失をご覧ください。

まず確認したい10項目

次のうち、一つでも不安があれば改善の余地があります。

会社情報・営業時間・料金は現在の内容か
スマートフォンで文字やボタンが見やすいか
3秒ほど待っても表示されないページがないか
サービス内容と対象者が一目で分かるか
料金または費用の考え方が分かるか
実績や具体的な事例があるか
誰が対応するのかが分かるか
問い合わせフォームを実際に送信できるか
問い合わせ後の流れが説明されているか
バックアップとシステム更新が定期的に行われているか

自社で管理する場合の費用や作業範囲は、ホームページ管理費の相場と内訳が参考になります。

更新と改善を続けることで、問い合わせにつながった事例

En-So Bloomでは、ホームページを作るだけでなく、公開後の導線や伝え方まで確認しています。

宴会場の集客サイトでは、サービスの魅力と利用場面が伝わる構成、迷わず相談できる導線を整え、公開後2週間以内の問い合わせから契約につながりました。詳しくは、宴会場の集客サイト制作事例で紹介しています。

また、マンスリーマンションでは、ランディングページの制作とGoogle広告の運用を組み合わせ、検索する人の意図とページの内容を継続的に調整しました。実際には、初月の広告費3万円から予約1件につながり、その後は2か月で約20万円、4か月で約40万円、6か月で約90万円の売上へと推移しました。これは公開しただけで生まれた結果ではなく、検索語句・広告文・ページ内の説明・問い合わせ導線を確認しながら改善を重ねた事例です。詳しくは、マンスリーマンションLP・Google広告運用事例をご覧ください。

成果は業種、地域、予算、競合状況によって異なります。それでも、公開後に確認し、実際の反応に合わせて改善することが、ホームページを仕事につなげる基本です。